Protocolo Internacional: Esto es lo que hacen los profesionales

Por Amparo Donaire

1. Protocolo Internacional. Conocerlo es indispensable en tu negocio

El protocolo, lo queramos o no, está íntimamente unido a todas las facetas de nuestra vida. Siempre digo que todo pasa por algo y en una reunión informal de amigos, uno de ellos que dirige dos pequeñas empresas, acababa de volver de China de intentar vender uno de sus productos y ampliar el mercado. Todos le preguntábamos qué tal se había desenvuelto y qué impresiones tenía.

Conclusiones: la comunicación era compleja y sumamente importante conocer la cultura y las costumbres del país. Una persona que sabe negociar en cualquier parte del mundo tiene muy presente siempre que es necesario adaptarse al que compra si es que queremos vender nuestro servicio o producto. Así fue como pensé en el tema de este post, el protocolo internacional de negocios.

Las naciones, los países, los pueblos siempre han tenido necesidad de relacionarse y por ello el protocolo internacional es tan antiguo como la existencia de los pueblos. A estas alturas todos sabemos que el protocolo no es otra cosa que un conjunto de normas que nos indican la forma en la que actuar. ¿Y por qué es importante en el mundo empresarial? Porque conocer y seguir los ceremoniales establecidos y las costumbres garantizarán el desarrollo adecuado de muchos negocios y del consiguiente cierre de negociaciones y acuerdos

“SI TIENES QUE RELACIONARTE CON PERSONAS DE OTRAS CULTURAS, ESTUDIA SU FORMA DE PROCEDER PARA SER COMPETENTE. TU NEGOCIO TE LO AGRADECERÁ”

Sigo insistiendo en que muchos piensan que cuando se habla de protocolo nos referimos a algo vanal o anticuado,  a cócteles, recepciones y aparecer en la prensa en las secciones de sociedad, pero esta es una noción incompleta y nada correcta. Podemos ver que el protocolo se ocupa de atención de personalidades, negociaciones entre empresas, encuentros entre dirigentes y estados, y también existe un apartado centrado en la eficacia personal, y es este último aspecto del protocolo al que hay que prestar una gran atención cuando se habla del protocolo de negocios.

Si analizamos la situación, en ocasiones da bastante coraje ver como personas capaces, bien preparadas, con gran formación, rigurosos y excelentes profesionales en su área, dan al traste con el establecimiento de nuevos contactos y ampliación de sus negocios porque dan por hecho que las pautas de comportamiento son iguales en todos los lugares y no se detienen a reflexionar en las diferencias culturales, que en gran parte son de protocolo.  Por eso, para negociar adecuadamente con otras empresas o clientes de nuestro propio país (no hay que irse lejos) o bien del extranjero, hay que conocer de antemano con quién se va a tratar, de qué manera piensa nuestro interlocutor, cuáles son sus costumbres, etc.

En definitiva, se trata de poner interés, aprender y conocer los rituales que llevarán nuestro negocio un paso más allá, de ofrecer un plus, un valor añadido. Como te decía antes, no es necesario viajar al extranjero para tener que afrontar situaciones en las que hay que saber comportarse, ya en las diferentes zonas del nuestro mismo país no se aplican las mismas reglas de protocolo para los negocios. En ocasiones, lo más adecuado será cerrar acuerdos en un restaurante, bar o evento, o bien lo más frecuente en un despacho. Conocer las reglas de protocolo para los negocios te permitirá dar una mejor imagen de tu negocio y ser más eficiente al cerrar acuerdos. Es de gran importancia que consideres que un directivo, un emprendedor o un propietario de un negocio se convierten en los embajadores de sus propias marcas.

La globalización y la hiperconectividadque vivimos en la actualidad han permitido que podamos tener relaciones laborales con puntos apuestos del planeta, y no podemos permitir que un desconocimiento de las diferencias culturales que están a la orden del día en negociaciones y relaciones comerciales, conlleve una dificultad para culminar nuestro acuerdo. Por eso, en el mundo empresarial actual  en el que se requieren cada día más relaciones con empresas y empleados de otros países y de diversas culturas, es de vital importancia conocer las normas de protocolo y buenas maneras para una correcta estrategia comercial.

¿Qué aspectos debemos cuidar en un contexto multicultural? ¿Qué diferencias imaginas encontrar al hacer negocios con un árabe, con un europeo o un asiático? ¿Qué protocolos existen para recibir a un extranjero o para recibirte cuando llegas a un país? ¿Se pueden dar o recibir regalos? ¿Hay que abrirlos en presencia de quien lo entrega? ¿Qué crees que pasaría si preguntaras por las diferencias en las religiones? ¿La religión afecta los negocios?

La cultura y la tradición de cada país hacen que las personas se comporten de manera distinta, y si no conocemos ni sabemos adaptarnos a ese comportamiento podemos provocar un rechazo de nuestro interlocutor que dificulte la consecución de nuestros objetivos. En definitiva, hay que trabajar tanto la estrategia de negociación como la forma que se llevará a cabo según el país al que nos dirijamos.

La concepción del tiempo, el valor de la relación personal, las distancias personales, la vestimenta, las presentaciones y los saludos, el intercambio de tarjetas, las comidas y la forma de tomar las decisiones cambian en cuanto se cruzan las fronteras, y no hay que irse muy lejos para percibirlas. En nuestro continente ya se notan. Conviene ir por partes y no descuidar ningún aspecto pues en los detalles puede residir el éxito de nuestra relación de negocios

“EL PROTOCOLO ES EL ARTE DEL SABER ESTAR Y SABER ACTUAR, DE SABER DÓNDE ESTÁN LOS LÍMITES Y CÓMO SE DEBE PROCEDER EN CADA MOMENTO”

2.El viaje de negocios. Objetivos y preparación

Cuando viajas por negocios debes tener muy en cuenta que no es un viaje de placer y que no vas con el objetivo de descansar. Tu objetivo principal es llegar a tu destino a cerrar proyectos  o contratos y conocer a otros profesionales con los cuales vas a trabajar, eso no quita que tengas la posibilidad de tomarte algunas horas libres.  Y por supuesto, no pienses que quizá por haber estado en ese lugar disfrutando de unas vacaciones, ya lo sabes todo. Nuestro comportamiento va a hablar sobre quiénes somos y cuál es nuestro negocio.

Los objetivos o motivos que pueden originar nuestro viaje son muy diversos y podemos destacar los siguientes:

✈ Comerciales: El objetivo es captar nuevos clientes y, por supuesto, mantener los ya existentes

✈ Informativos: En muchas ocasiones viajamos para estar al día en las nuevas tendencias y tecnología que podamos aplicar a nuestra área de negocio

✈ Comunicación o intercambio: Tienen lugar entre empresas o multinacionales con varias sedes en las que su personal se traslada para compartir o intercambiar información

✈ Formación: El reciclaje y la adquisición de nuevos conocimientos para mejorar el trabajo, son aspectos esenciales que una empresa/profesional eficaz no debe descuidar

✈ Imagen: Vivimos en un periodo en el que la imagen resulta primordial y los negocios tienen que tomar conciencia de ello y cuidarla al máximo. Por eso, para ampliar nuevos mercados, es necesario dar a conocer nuestros servicios y productos en encuentros, ferias internacionales, demostraciones y presentaciones que exigen desplazarnos a lugares muy diversos.

✈ Promoción o incentivos: Quizá los que más nos gustan porque son turísticos y de ocio, como recompensa a la labor bien realizada, a un aumento de las ventas,  etc.

Los viajes de trabajo ponen nerviosos hasta al más experimentado y no conviene dejar al azar los detalles de su preparación, hay que ser minuciosos pues cualquier paso en falso puede arruinarnos el esfuerzo que nos ha costado establecer ese contacto o relación comercial. Está de más decir que será necesario disponer de toda la información posible sobre las circunstancias que los rodean. Entonces y para no llevarnos ninguna sorpresa, ¿qué factores hemos de tener en cuenta?

⚠ Fecha del viaje. Debemos contar con los datos de la salida y llegada. Esto es especialmente importante en periodos en los que las convecciones, reuniones, ferias o eventos de índole variada pueden llegar a coincidir y nos va a ser complicado en contar un billete de avión o un hotel donde alojarnos. Puede ser que tengamos que posponer nuestro viaje.

⚠ La documentación.  Tanto la personal (pasaporte, visados, cambio de moneda, vacunas si el lugar lo requiere) como la empresarial (documentos, informes, referencias, tarjetas de presentación, folletos etc.)

⚠ El destino. Tiene tanta importancia que puede condicionar por completo la planificación de un viaje. Por su puesto si se trata de un país con algún tipo de conflicto, entrañará mayor dificultad

⚠ Listado de direcciones útiles. Embajadas y consulados, hospitales cercanos, comisarías de policía, personas con las que poder contactar en caso de necesidad.

⚠ Información centrada en el negocio. Es el motivo central de nuestro viaje,  tenemos que conocer la ruta e itinerario que seguiremos con todos los datos pormenorizados (vuelos, direcciones de hoteles, lugar de la reunión, teléfonos de interés, datos para una urgente localización), qué tipo de reuniones mantendremos,  con quien nos reuniremos, cómo nos desplazaremos, si necesitaremos reservar un transporte o nuestro interlocutor nos lo facilitará, lugares de interés a los que asistir etc.

 ⚠ Imprescindible. Información de las normas de comportamiento básicas en el país receptor. ¿Dónde podemos informarnos? Sobre todo en las embajadas y consulados. Si no es posible, tenemos la ventaja de contar con Internet, por lo que tendremos que leer y aprender con detenimiento lo que es importante para saber actuar acordes al ambiente, contexto y circunstancia de las situaciones. No está de más atender los consejos de los expertos en relación a la toma de alimentos, zonas que no debemos frecuentar y el carácter de los habitantes del país

“CONOCER EL PROTOCOLO INTERNACIONAL ES BÁSICO PARA PODER OFRECER UNA BUENA IMAGEN DE NUESTRA EMPRESA EN EL EXTERIOR”

Llevar el protocolo de negocios en un viaje de trabajo es más fácil si lo planeas con anticipación y te preparas. Ah, ¡y no olvides actuar siempre con seguridad, profesionalismo y seriedad!

3. Relaciones internacionales ¿Cómo mostrarnos en el exterior?

Como hemos visto, viajes de negocios hay muchos y por lo tanto el perfil de las personas con las que nos relacionamos y hacemos negocios es muy amplio. Si analizamos un poco,  el perfil ideal del empresario en un viaje de negocios debe de reunir las siguientes características: tener una actitud abierta y reconocerse como representante de su negocio y del país,  tener visión proactiva, con una clara misión en sus resultados y objetivos, ser flexible y tolerante en las opiniones, sostener gestos correctos (cuidado con el lenguaje no verbal), vestirse adecuadamente y saber plantear sus tiempos a la contraparte sin disgustarlo.

Lo primero que hay que transmitir cuando se sale al exterior es que somos parte de un país, al cual representamos, en comportamiento y modales. Y, demostrar que conocemos las formas de negociar de nuestros interlocutores y no esperar que nos informen de sus peculiaridades. Es preciso insistir una vez más que el conocimiento de la cultura de la otra parte nos aportará las claves de la forma más aconsejable de hablar, comer, vestir, saludar, gesticular, hacer regalos y recibirlos, etc. Nunca alcanzaremos nuestros objetivos en otro país, si incumplimos las normas habituales en el mismo.

Cuanto más nos documentemos sobre el país anfitrión o invitado más éxito lograremos con nuestra intervención. Esto mostrará a nuestros interlocutores,  que se ha tenido un respeto y un interés, no solo conociendo el idioma, sino teniendo una cultura general del lugar al que se ha acudido, o del que van a venir nuestros invitados, sin emitir, por supuesto, juicios de su política o religión.

Al viajar al extranjero para tratar de negocios, sea cual sea el sitio al que se acuda, se deben respetar las costumbres sobre comidas, vacaciones, religión y política de las empresas que se visiten, evitando hacer comparaciones con el país propio. En cuanto a la vestimenta con la que se debe viajar, como siempre la prudencia es buena consejera. Llevar ropa neutra y que sea general a todos los países, evitando modas que en el país propio pueden ser corrientes, mientras que en el país a donde vamos puedan llamar la atención.

Importante: Hay que cuidar hasta un simple gesto desafortunado que puede ser interpretado mal y arruinar todo el trabajo desarrollado hasta ese momento, y esto no solo ocurre en países considerados muy diferentes culturalmente.

4. Reglas de oro para utilizar el protocolo internacional a tu favor

La confianza es la base de todos los negocios pero en el caso de los negocios internacionales, puede ser interpretada de diferente manera en función de la cultura, por esta razón es necesario comprender los distintos puntos de vista de las diferentes culturas para lograr el éxito de nuestro acuerdo/venta/ propuesta.

El establecimiento de negocios con otras culturas, exige una comunicación y un acercamiento social, aunque sea mínimo. Una frase de cortesía, un contacto visual, serán distintos pero bien agradecidos por nuestro interlocutor si se hacen de forma correcta

 “PONER EN PRÁCTICA EL PROTOCOLO ES LA MEJOR CARTA DE PRESENTACIÓN”

Estos son los aspectos más importantes que nos facilitarán el acercamiento personal  y que debemos tener en cuenta en nuestro negocio

? Información previa

El saber no ocupa lugar. El conocimiento es poder, y por ello desarrollaremos de una forma más exitosa nuestro cometido al entender los detalles del protocolo aplicado a la cultura con la que estemos interactuando. Comprender las costumbres y tradiciones, historia, economía, lengua y sus gentes.

Conociendo esto, sabremos qué temas de conversación podemos desarrollar y de cuáles no, qué gestos son adecuados, cómo saludar correctamente, la importancia de la puntualidad, las distancias físicas a mantener con nuestro interlocutor, el contacto visual necesario, cómo y cuándo hacer un regalo, la entrega de tarjetas de presentación, si es conveniente que asistan mujeres a las reuniones etc., sin crear problemas que pongan en peligro nuestra negociación.

? Presencia

La primera impresión que deben tener de nosotros es fundamental para que el resto de la negociación se desarrolle correctamente. El protocolo social indica que las primeras impresiones que causamos en nuestro interlocutor son cruciales, por lo que hay que cuidarlas desde el primer momento. Pero debemos conocer qué puede ser para ellos tener buena presencia; no consiste sólo en vestir bien sino también en saber comportarse, saludar, conversar, sonreír, etc.

? Categorías

Es importante conocer las distintas categorías sociales, políticas y económicas de determinados países, donde el respeto de la persona según el estatus es una parte esencial de su identidad. Es necesario saber la importancia social de nuestros interlocutores y la atención y tratamiento que se merecen por su rango o distinción social, para conocer tanto su lugar como el nuestro dentro del evento que vayamos a desarrollar.

? Limitaciones

Resulta fundamental saber cuáles son nuestros puntos fuertes y limitaciones así como los de nuestros interlocutores. Debemos aprovechar nuestros puntos fuertes y minimizar los débiles, y utilizar en nuestro provecho los más débiles de nuestro interlocutor, pero convenciendo, nunca imponiendo.

? Dominio

Debemos dominar las técnicas de negociación. Las relaciones comerciales se basan en la confianza y la amistad. Si no controlamos o dominamos la situación podemos dar sensación de inseguridad, que llegaría a generar desconfianza por parte de nuestros interlocutores. Los aspectos que más has de cuidar son: tu saludo, la puntualidad, el estilo de comunicación, los gestos

? Seguridad

No pasemos por alto este capítulo. Ideas, informes, datos, planos, carpetas, etc. Pueden ser susceptibles de robo o copia. ¡Cuidado!

? Respeto

Se debe mantener en todo momento. Con él conseguiremos dejar en buen lugar a nuestra empresa y a nuestro país (al que representamos indirectamente). En los momentos más duros y críticos, es donde se aprecia la profesionalidad.

Como dice el acertado refrán “donde fueres haz lo que vieres”. Esta quizás sería la norma por excelencia en cuanto al protocolo multicultural. Intentar tener una explicación e incorporar todos los matices de las costumbres, ritos y protocolos aplicados en cada cultura es una labor tan compleja y difícil de describir, que el mejor consejo es dejarnos llevar por las circunstancias e imitar a nuestros interlocutores bien sean anfitriones o invitados, en sus gestos y maneras de proceder.

“TENER EN CUENTA EL PROTOCOLO AYUDA A CERRAR MÁS NEGOCIOS Y RELACIONARSE MEJOR”

5. Lo que se debe y no se debe hacer en el protocolo internacional. Saber estar en los negocios

En este punto tenemos muchos y grandes manuales  de consulta que nos hablan de las numerosas reglas que debemos de seguir para la buena consecución de nuestro negocio y que nos daría para escribir varios post sobre este tema. A modo de resumen me gustaría compartir con vosotros los principales tips de protocolo internacional de negocios teniendo en cuenta las principales culturas del planeta:

• La cultura oriental, distinguiendo entre ellos especialmente la cultura china, la hindú y la japonesa.
• La cultura árabe o islámica.
• La cultura occidental, y dentro ésta se puede distinguir:
• La europea, la norteamericana y la latina

? Asia: Es importante enviar con suficiente antelación la documentación necesaria para las reuniones. Excepto en Singapur, en el resto de los territorios de Asia no es muy adecuado hablar de negocios durante las comidas. No obstante, en la India sí se tratan estos temas, pero en las cenas. Los chinos, no son nada confiados y hay que tener cuidado con la información que se les proporciona porque puede ser copiada.

El protocolo internacional establece que los saludos se realizan dando la mano a todos los presentes, las omisiones hay que evitarlas porque serían vistas como un rechazo. En Japón las reverencias son ampliamente apreciadas en los saludos, ya que son consideradas como muestras de respeto. Especial mención merece la entrega de tarjetas, léela detenidamente y no te la guardes rápidamente en la cartera o bolsillo, es toda una ceremonia y enfadarías a tu interlocutor.

En general, en toda Asia hay que llevar un traductor de confianza y no sorprenderse por gestos extraños para el foráneo como echar aire entre los dientes como símbolo de desaprobación. Si un empresario vietnamita le sonríe, no está contento, es que no comprende lo que escucha. Y en Taiwan, un ‘sí’ es un ‘quizá’, y un ‘quizá’ es un ‘no’. Suerte. Tocar la cabeza a alguien está mal visto, puesto que se considera la cabeza como la zona espiritual más alta.

? África y Oriente Próximo: En la mayoría de los países de cultura musulmana es conveniente contar con una invitación para negociar en el país. Las citas hay que fijarlas con mucha antelación. Embajadas u otras empresas extranjeras ya instaladas pueden servir de enlace. En los países árabes el apretón de manos es menos firme y dura más tiempo, retirar la mano demasiado pronto puede considerarse como un rechazo. Tanto en Arabia Saudí como en Marruecos es mejor evitar los temas sobre Israel o el papel de la mujer en la sociedad. Si es tu costumbre de cruzar las piernas, ten cuidado de no mostrar las suelas de sus zapatos, es ofensivo entre los árabes y las relaciones personales son muy importantes en todos estos países. Hay que mostrar un respecto extremo por todas sus costumbres religiosas.  Puede que tengas que prepararte para una comida familiar.

? América: En el caso de Sudamérica para los españoles, el idioma es una ventaja competitiva muy importante al negociar con latinoamericanos. Pero no hay más. Antes de cerrar un contrato es fundamental revisar cada punto del acuerdo, ya que no les gusta modificar los tratos una vez se ha llegado a un consenso. Además, la decisión final la toman cargos directivos, por lo que hay que reconocer y respetar su jerarquía, utilizando siempre el ‘usted’ al dirigirse a ellos.

? En Norteamérica, la puntualidad es muy valorada, por lo que es mejor cancelar una reunión que llegar tarde. Durante el encuentro, conviene mantener las distancias y ceñirse a un esquema previamente acordado. Al charlar distendidamente, hay que evitar la política y la religión, y no mencionar cuestiones sobre raza, un tema muy sensible. No olvide que el tiempo es oro, así que no lo haga perder innecesariamente.

? Europa: Llegar diez minutos tarde es ser puntual, el almuerzo de trabajo es bastante frecuente y puede durar más de dos horas. Las citas deben programarse con un mínimo de una semana de antelación y en ellas se debe ir al grano, evitando dar rodeos a los mismos temas. En general, salvo la cultura mediterránea, los europeos no son amigos de los cumplidos, las conversaciones no se interrumpen y estar bien informado transmite profesionalidad. A diferencia de Asia u Oriente, no es habitual hacer regalos.

Ten en cuenta que el protocolo es algo serio en el mundo de los negocios.  Así que no caigas en la tentación de cometer errores tan comunes como: hablar por el móvil  en una reunión, no saludar a la gente adecuadamente, hablar demasiado alto o no contestar a los correos electrónicos en un tiempo adecuado

6. ¿Conoces estas curiosidades de protocolo y costumbres?

• En Nueva Zelanda, es la mujer quien primero tiene que tender la mano cuando es presentada
• En Egipto se considera de mala educación comer todo lo que se ha servido en el plato. En Canadá se considera de mala educación ir comiendo por la calle.
• En China el 6 y el 8 son los números de la suerte, mientras que el 4 es el gafe. En Hungría es de mala educación chocar las copas al brindar.
• En Corea del Sur, los occidentales deben abstenerse de dar la mano a una mujer. En Japón no se puede clavar un palillo en el arroz, pues así es como se lo ofrecen a los muertos.
• Los árabes no comen ni saludan con la mano izquierda.
• Una mujer árabe sólo saludará a un hombre árabe con la mano si es él quien primero se la tiende.
• En la mayoría de los países africanos las negociaciones suelen ser muy largas.
• Los irlandeses consideran de mala educación el rehusar pagar una ronda en el pub.
• En el Reino Unido, si se hace la señal de la victoria con la palma de la mano dirigida hacia la cara, se considera un gesto de mala educación.